Interview Stefan Buehlmann - OKB
«Wir sehen uns als die neunte OKB-Filiale.»
Das Team der Abteilung Service-Line ist eine bunt gemischte Truppe, bestehend aus sechs weiblichen und drei männlichen Mitarbeitenden im Alter von 19 bis 60 Jahren. Hinzu kommt eine Lernende.
Stefan Bühlmann, bei einem Anruf auf 041 666 22 11 nimmt jemand Ihres Teams den Hörer ab. Sitzt der oder diejenige im Büro im Hauptsitz?
Nicht unbedingt. Aktuell verteilen wir uns auf zwei Standorte in Sarnen. Sechs Mitarbeitende arbeiten im Hauptsitz und vier in einem Gebäude der Sika.
Also Team Splitting wegen Corona?
Ja. Wir mussten und müssen seit Beginn der Corona-Krise sehr flexibel sein. Sei es aufgrund der Arbeitsplatzsituation oder wegen der plötzlich steigenden Anfragen. Verständlicherweise haben die Kunden während des Lockdowns die Filialen möglichst nicht aufgesucht. Dementsprechend stiegen bei uns die Anfragen über das Telefon und die digitalen Kanäle. Um den Bedürfnissen unserer Kunden gerecht zu werden, bauten wir unsere Dienstleistungen aus. So belieferten wir zum Beispiel ältere Kunden mit Bargeld. Nahmen uns mehr Zeit für die Beratung. Jeder Kunde sollte sich auch in dieser Ausnahmesituation gut betreut fühlen. Selbstverständlich dauerten die Telefonate entsprechend länger und es kam vereinzelt zu kurzen Wartezeiten. Unsere Kunden hatten aber sehr grosses Verständnis dafür.
Für Ihr Team ist der Name «Service-Line» Programm?
Das ist so. Wir sehen uns als die neunte OKB-Filiale, einfach digital. Egal ob Kontoeröffnungen, Kartenbestellungen oder ausführliche Beratungen, der Kunde kann sich an uns wenden. Wir bieten ihm, in enger Zusammenarbeit mit unseren Beraterteams in den Filialen, individuelle Lösungen an. Im Bereich E-Services kann der Kunde auf unseren fachkompetenten Support zählen. Dank des sogenannten «Co-Browsings» können wir mit dem Okay des Kunden direkt auf seinen PC zugreifen und ihn so unterstützen.
Zu welchen Themen haben Sie die häufigsten Kundenanfragen?
Mit dem Ausbau des digitalen Angebots ist natürlich eine Zunahme der Anfragen in diesem Bereich festzustellen. Ansonsten haben wir viele Anfragen rund um das Thema Karten oder es werden generelle Auskünfte zu OKB-Lösungen gewünscht. Unsere Dienste sind vielseitig gefragt. Genau das ist es, was unsere Arbeit so abwechslungsreich und spannend macht.
Service-Line in Zahlen
1. Januar bis 30. Juni 2020
| Anzahl Anfragen | |
|---|---|
| per Telefon | 27'343* davon: |
| per info@okb.ch | 1'912 |
| per E-Banking | 3'058 |
*ca. 70 % abschliessend durch Service-Line bearbeitet